[家居资讯]网购家具：让人欢喜让人忧 [复制链接]

        从衣食住行到家居用品，越来越多的消费者青睐网购，家具品牌也纷纷入住热门网站的网上商城。网购家具到底优势何在，又有多少烦恼呢?近日，网购家具遭很多市民吐槽：想说爱你不容易。

　　价格差距大
　　价格的优惠是网购家具最吸引消费者的地方。家住曼哈顿小区的卢女士去年“十一”结婚，她当时在市内某大型家居商场里看上了一款沙发，挂价是2999元，即便是卢女士再三讨价还价，销售人员也只能给到7.8折，价格为2339元。后来卢女士比照着该品牌沙发的货号，在某购物网站上发现此款沙发正进行5折促销，打折后的价格是1499元，卢女士毫不犹豫地拍下了，节省了近1000元。“为什么同样的一个沙发，实体店与网络上的价差那么大?”我市一家具销售人员告诉记者：“主要原因就在场地租金成本上。家具，特别是床、沙发这样的商品，体积大，占地面积大，门店租金肯定不少，而这些成本必然会转嫁到消费者身上的，而网上购买家具多采用厂家直销形式，既省去了经销商环节，又省去了销售人员的提成，自然要便宜不少。”

　　货到后要自己动手
　　在我市某事业单位工作的小赵几天前在网上买了一个可拆装的木制书柜，东西是不错，但是组装却花了他大半天的工夫。“打开家具外包装，我顿时傻了眼，只见数十块木板和一袋螺丝安静地躺在箱子里，我可犯愁了，不会安装啊，看着模糊的说明书，在家里找工具，拧螺丝，折腾了三四个小时才把柜子给拼起来，累得一身汗。”小赵告诉记者。家住“南郡天下”的刘女士也碰到了同样的问题，前几天刘女士在网上买了一个简易收纳柜，开始以为这个小件家具结构比较简单，但是一动手才发现，这个柜子用的螺丝都是六角形的，家里没有这号工具，周边邻居家里也都没有，最后只好上街找五金店买，找来找去费了不少神。

　　退货成问题
　　除了安装，大件家具的退换货也让消费者犯愁。在记者的采访中，不少家具网购者反映，家具不像普通的衣服类商品，如果不喜欢花个十几元就能退换，家具可是大块头，要是遇上一些问题，要给退回去，那就麻烦了。“且不说是谁承担运费，就光是把这大件家具弄回物流点，所花的精力和时间就不少，所以有这个工夫，不如多花点儿钱在实体店里买了算了，至少是送货上门，包运送搬运和安装，不满意可以要厂家的售后直接拖走。”市民曹女士这样认为。据某网站家具销售客服说，厂家发货的物流车辆并非专门拖运家具的货车，而家具多半是和其他货物掺在一起运输的所以不少家具在运输的过程中免不了有擦碰损伤。而在运输过程中产生的家具瑕疵，也成为了卖家和买家之间产生纠纷的一个主要原因。

                                                                                                                                                                                  来源：http://www.shejifeng.org

                               “2012年最受欢迎的中国红木家具十大品牌”榜单

　　2012年12月25日，备受瞩目的2012中国红木家具行业年度总评榜获奖榜单正式产生，并在中国红木家具行业年度总评榜官方网站、中国古典家具网、新 浪家居等各大媒体上公布,企业类奖项中的“2012年最受欢迎的中国红木家具十大品牌”榜单也同时揭晓。

　　记者从总评榜组委会和官方网站了解到，此次最受欢迎的中国红木家具十大品牌的获奖标准为：在过去一年里，在市场中拥有较高的人气，无论是经销商或是消费者都对其青睐有加，受到众多收藏发烧友的热烈追捧;不一定是资格最老的，但其品牌一定拥有能让消费者着迷的独特魅力。按照该标准评出来的红木家具企业，都是行业品牌中的翘楚，都因稳定的市场占有率、良好的品牌形象及超强的消费者认知度而榜上有名。

　　一个品牌好不好，很大程度上是消费者说了算，它只有做到受终端消费者的喜爱和青睐，有广泛的群体基础和忠实客户，才是真正意义上的成功。

以下是获奖榜单：

　　【2012年最具创新力的中国红木家具十大品牌 】获奖名单(以下排名不分先后)

　　浙江卓木王红木家俱有限公司

　　中山市志成家具有限公司

　　中山市地天泰家具有限公司

　　东阳市御品红木家具有限公司(钰品红)

　　中山市鸿庭轩古典家具有限公司

　　东阳市富万家红木家私有限公司

　　中山市忆古轩家具有限公司

　　东莞市弘开实业有限公司(戴为红木)

　　江门市新会区源天福红木家具有限公司

　　东阳市雅典红木家具有限公司

上周，京华家居披露双11之后，家具电商惊现超高退款率，巅峰时数值达187.20%，一时引起消费者及业内热议。但退款率好比疖子的头儿，挤破之后，冒出的却是家具电商这条销售渠道上存在的硬伤——送货期长、价格不便宜、体验感差……业内人士承认家具电商确实存在短板，但也有其独特优势，若需要发展，首先需摆脱牵制，迈出独立的第一步。　　　　　　　　　　　　

　　□现状

　　服务之差让买家伤不起

　　近年，家具电商作为行业发展的新渠道，便捷、低价成为其标榜的优势。各大品牌跃跃欲试，天猫上有旗舰店的不在少数。而电商平台也纷纷行动起来，新浪有家居就，线下也开了大型体验馆；天猫线下的爱蜂潮体验馆虽然经过易址风波，但傍上大卖场后，规模更大了，牌子更响了。双11购物狂欢节，天猫家居类销售额达三亿，这个惊人的数字，更是让一些业内人士高呼“电商来了，传统渠道小心了”。

　　但其后出现的超高退款率引本刊揭开了家具电商疮疤上光鲜的“创可贴”——全友家居物流竟然长达6个月；曲美线下价格较线上还低10%；顾家的高额物流费也让买家高呼伤不起。调查所呈现的结果，好像与家具电商标榜的便捷、低价南辕北辙，如此之差的购物体验，试问家具电商要怎样留住顾客的心？业内人士表示，高退款率的出现给大家敲响了警钟，家具电商目前确实存在不少问题，具体这条路要怎么走，还得仔细琢磨一下。

　　高退款率确实不正常

　　据记者了解，传统卖场的退款率一般控制在2%左右。东方家园家居广场副总经理殷玉新表示：“因为消费者在购买之前已经充分地体验过，完全可以确定自己的想法，而这正是电商所缺乏的。”业内人士认为，双11购物很多是激情消费，因为在网上购物本身没成本，拍下来再说，最后不想要了就退款了事。

　　新浪家居·家居就电子商城商务总监石军表示，正常的家具电商退款率控制在“个位数”是比较正常的，但是遇到双11，对商家的物流、服务体系都造成很大压力，退款率上升也情有可原，不过曲美、顾家、全友这三者的情况，“确实有问题。”

　　石军还认为，家具建材类产品的消费潜力是相对固定的。短期促销只是把消费潜力集中爆发出来，“无非是寅吃卯粮”，接下来生意会十分清淡。即便会激发出一些额外的消费也极其有限。而促销的结果使客户享受的服务变差，比如物流延后等，退款率自然就变高了。

　　□原因

　　物流慢或因生产能力不足

　　根据本刊记者的调查，曲美、顾家、全友三个品牌都存在网购物流比实体店慢很多的问题，其中，全友送货慢的问题更是突出。

　　石军解释，网购物流比实体慢在电商渠道里是很正常的。“因为线下很多实体店是品牌经销商经营的，经销商有成批提货的功能，效率高、物流快、破损率小。而如果厂家直接给买家发物流，自然在时间上、损耗率上是要打折的。”但如此一来，电商的便捷优势则大打折扣。

　　而像全友这样送货期能达到6个月，殷玉新则表示最该质疑的就是厂家的生产能力，是否能够满足经销商和线上两个渠道。

　　实体比线上便宜或因网销成本更高

　　记者调查到线上商品并不便宜，甚至曲美家具实体还比线上低10%。

　　此前记者曾书面采访曲美集团副总裁吴娜妮，其在回复的邮件中称，“我们不存在同一商品线上线下价格差异的问题(不排除线下特大活动时，个别市场会因其它系列做活动，给体验店的客户些赠品)。”与记者的实地调查结果不符。曲美家具董事长赵瑞海则以电商的事“不归他管”，不知道具体怎么操作拒绝了记者的采访要求。

　　针对曲美家具某家具线下比线上价格便宜的问题，石军表示，大家印象中，线上家具商品节约了场地费等成本，应该比线下便宜好多，但事实并非如此。正规厂家的同款商品线上虽然会便宜些，但并不会像消费者想象中打个对折那么便宜。石军解释，正规厂家网上开店其实也就省了个场租，宣传费等甚至比实体还高。因为实体店本身就是个宣传，而在网络上不做推广“没人知道”。“如果家具比实体便宜很多，那消费者反倒应该注意，这样的商品可能不是来自正规渠道。”

　　石军还介绍，线上真正便宜的就是厂家针对电商渠道开发的一批结构简单、成本低的产品。因为网购家具的大部分是年轻人，预算不高且喜欢简约风格，这类产品通常会比品牌实体店的其他产品便宜。

　　售后额外交费或因经销商不获利

　　记者在顾家、全友的天猫网页上都看到，其承诺买家在网上购得的家具由当地实体店负责售后和保修事宜。前面业内人士提醒，经销商在获得利益时才会担负电商渠道家具的售后服务。也就是说，一旦经销商没分到钱，网购的家具就陷入没人管的境地。

　　记者发现，购买了全友家具的“c闯1989”评论抱怨，“床自提没售后……”最后自己安装，后悔“压根就不该买”。全友的物流规定中，买家自提是不用支付经销商费用的，而且不提供安装服务。顾家物流细则中也明确标出，买家付给当地经销商300元，就包配送、包上楼、包安装。看来，经销商这关最后还是要消费者自己掏腰包打点。

　　业内人士则表示，电商渠道和经销商本身就有博弈。“同样的商品经销商也卖，而且还有场租、人员费用这些成本，你在网上也卖到这个地方，肯定要保证经销商有一定的利益他才会给你配送啊。”殷玉新表示，消费者在传统卖场里购买的商品，价格虽然可能会高一些，但其中已经包含了配送、安装、保修等服务费用。网上某些家具价格低，可能就是牺牲了这一部分成本，日后怎么在当地获得这些服务，消费者需要考虑一下。

　　石军表示，一般正规厂家都会顾及到家具售后问题，有的委托给当地经销商、有的外包，至于他们之间怎么结算服务费他不得而知。但是他提醒，厂家的售后队伍覆盖面是有限的，不是所有地区都有，在购买家具这类对安装、维修要求比较高的产品时，事先了解好售后问题很重要。

　　□声音

　　从态度看曲美的自大

　　面对新闻媒体，一向高调做网商的曲美家具总裁赵瑞海，在自家天猫(淘宝商城)旗舰店遭遇持续超高退款率时，回答是那样的轻描淡写——“我不知道这事”。当记者说明了调查结果以及消费者的质疑时，他的语言又是简单的“这事不归我管”……你不管？那么，谁来管？真真奇怪，在被媒体挖出管理和服务存在缺陷，在被大量网购消费者以退货来表达不满后，曲美自上而下竟然都是那样的无所谓。

　　的确，作为企业的一把手，赵瑞海不可能事无巨细。但这连续多日退款率在50%以上晃悠，您竟然连原因都不过问？也许，曲美是把自己看得太高了，你爱退不退，自有后来人接手；至于其他品牌，退款率下降，那是他们作假！

　　天鹅可以有缺点，但它若有着鸵鸟的动作和思维，就贻笑大方了。消费者又不傻，不用教他们辨真假。如果你不能提供真实惠、真服务以及真便利，知名度再高，那也是白扯。

　　□展望

　　电商仍有其独特优势

　　既然家具电商有如此多的问题，家居品牌为何还要纷纷试水？殷玉新表示，现在来判断家具是不是适合走电商这条路还为时过早。不过从双11这件事上看，以后需要完善的地方还很多。对于电商日后的发展方向，他认为还是和线下体验结合起来更加实际。但他也表示，对于东方家园来说，并不急于试水电商，因为在家具销售领域，传统卖场渠道还是有着绝对的优势，电商渠道还是“欠火候”。最后他用了“以观后效”四个字来总结对电商的看法——以后如果探索出成功的模式，再上马也不迟。

　　顾家家居方面表示，顾家做电商也是在探索，毕竟这个渠道正在变得越来越重要，随着80后、90后成为消费的主力，他们习惯于网络购物，“如果我们不在这个渠道中出现，就会被淘汰。”作为本身就从事家居电子的石军，则希望大家多给这个新渠道一些发展的空间。他坦承，实体购物消费者体验感本身就要好过电商。首先对于家具这种高价格商品，看得见摸得着，能直观地判断其质量和功能，而且经销商能为消费者提供完善的服务体系，让购物过程更舒适。

　　但石军认为线上购物也有自己的优势，消费者可以通过网页浏览快速的选择商品，而不需要无休止的逛店。在某些产品上，电商的价格还是具有一定优势的。

　　独立是电商发展第一步

　　业内人士认为，虽然电商仍具发展空间，但就目前来说，最大的问题还在于价格对线下的依赖程度较大。就记者了解，各商家都表示自己还在摸索阶段，线上线下产品也没有完全区分开，服务体系也在不断完善中。

　　石军表示，实体和电商两条渠道，来针对的就是不同的消费人群。“待发展比较成熟之后，产品有了区分，完全可以互不冲突，独立发展。”至于未来的发展方向，他认为，两条渠道应该着力将自己的优点放大，而不是走相结合的路。因为即使做线下体验，电商也不可能做到真正实体店的程度，所以还不如各自发挥优势来的实在。不过他也提出，要两者结合也可以通过线上浏览增加实体店成交量，但那已经不算是纯粹的电商了。

网络购物是便宜一些，因为它省去了很多环节，三包成了问题哟。

多谢支持，欢迎楼主常来

这的确是个现实问题！