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近几年来，都昌县认真贯彻落实《人民调解法》和《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规，创新性的开展工作，专门设立医患纠纷人民调解办公室，持续建立健全巩固了一系列工作机制，取得了明显成效，打造医患纠纷人民调解“六式六力”品牌，这一品牌成功实施13年，以群活的实践和与时俱进的创新验证其明显作用，有效提升社会治理能力。 一、基本情况 2008年10月，我县医疗纠纷人民调解委员会正式成立，现有人民调解员7人，其中专职人民调解员3人、聘请兼职人民调解员4人。截止2022年4月，全县已成功化解大小各类医疗纠纷420余例，所有发生的医患纠纷案例已全部结案，调解成功率100%，未发生一起因医患纠纷引发的重大群体性事件。 二、工作措施 （一）转移阵地，避免对抗，以第三方化方式增强调处公信力。由县委政法委牵头，成立了由政法、公安、司法、法院、卫生、药监等相关部门组成的医疗纠纷调解委员会。成立中立的第三方医患纠纷人民调解组织，可以将医患双方直接对抗转化为第三方出面调解，并将纠纷调解场地从医院转移至院外。一方面，避免患者和医院直接接触、对抗，避免了矛盾激化，有利于维护医疗机构的正常秩序；另一方面，可以有效消除医患双方的顾虑，有助于发挥人民调解的权威性、合法性、有效性。 （二）整合资源，凝聚人才，以专业化方式增强特定纠纷化解战斗力。“工欲善其事，必先利其器”，我们牢牢抓住调解员队伍专业化建设这个牛鼻子，由县司法局、县卫健委分别抽调了法学和医学专业的专家，组建了法学专家库和医学专家库。法学专家共9人，均具有基层法律服务工作者或律师资格，且从事基层人民调解5年以上工作经验；医学专家52人，均具备中级以上执业资格，且在二级以上医疗机构从事临床工作。 （三）强化措施，激发活力，以差异化方式增强调解员待遇保障力。县医调委现有专（兼）职人民调解员6名，其中4名是政法、司法、卫生等系统的退休干部，为巩固人民调解组织，充分调动人民调解员工作积极性和主动性，县医调办制定了《都昌县医疗纠纷调解工作经费发放实施办法》，通过自筹和调集的方式解决运行经费。 （四）调防并举，健全机制，以全程化方式增强防风险源动力。一是强化防范体系。深入推进“平安医院”创建活动，加强医院“三防”建设，县直二级以上医院视频摄像做到了“全方位、全天候、无死角”，并接入“天网”。乡镇卫生院、民营医院重点场所、岗位均设置了视频摄像头，对医患纠纷的预防和处理起到了决定性作用；二是建立风险分担机制。全力推进医疗责任保险工作，2021年，全县医疗机构医责险保费达160余万元，实现了县、乡二级医疗机构医责险覆盖；三是建立分片包干责任制。县卫健委内部成立了全县医疗纠纷调处工作领导机构，下设6个医患纠纷调解小组，分别承担各片区内医疗安全、医患纠纷信访、调查和处理等工作；四是强化应急处置。制定了《都昌县卫生系统应对医疗纠纷突发和暴力事件应急处置预案》，根据事件性质、患者或家属过激行为程度等，将突发和暴力事件分为重大（Ⅰ级）、较大（Ⅱ级）、一般（Ⅲ级）共三级，根据级别响应相同级别的应急预案。随着各项措施的出台，对协助和化解医患矛盾产生了积极的作用。  （五）一站受理，知情选择，以多元化方式增强服务群众联动力。为拓宽和畅通患者投诉、信访渠道，解决好投诉、信访和人民调解工作之间的衔接问题，我县推行“一站式”受理工作模式，县委信访局与县卫健委各安排一名工作人员长驻医调办，专职负责患者的信访接待工作，根据每一起医疗纠纷的实际情况，决定采用不同层级的调解模式。对于一般性的医疗纠纷，患方较为理智，且影响面不大，接访人员及时协调医院内部调解；对于医疗纠纷双方责任明确，医患双方愿意采用调解方式解决纠纷的情况下接访人员及时协调医调办牵头进行人民调解；对于医患双方责任难以明确的情况下，患方又不愿采用医学鉴定或法院诉讼方式来解决的，接访人员及时协调医调委，由医疗纠纷调解委员会领导小组领导牵头，公安、司法、卫健委及患方当地乡镇政府或单位等多部门共同参与的综合联调模式，启动“三调联动”工作机制。 （六）着眼满意，注重回访，以人文化方式增强事了人和疏导力。医疗纠纷调解不是‘和稀泥’，而是要准确把握医疗纠纷形成的原因，分析谁错谁对、错在哪里、占比多少，这样才能让医患双方都心服口服。在实际调解工作中，医患矛盾纠纷的和解，不排除有部分家属有“口服心不服”的情况，为消除患方家属的疑虑，彻底化解医患矛盾，县医调办建立了定期“回访”制度，安排人民调解员在结案一周内进行电话回访，及时记录电话回访信息，对人民调解结果不满意或有明显抵触情绪的，县医调委及时安排专职人员上门回访，进行心理疏导，彻底解开心结，保障医患矛盾纠纷及时得到有效的化解。 三、取得的成效 （一）人民调解模式不断完善。新的医疗纠纷调解模式建立以来，全县局面发生了崭新的变化，体现在“三个明显下降”、“一个未发生”和“一个明显提高”，即医疗纠纷案例数、赔付金额和医患双方对抗程度明显下降，未发生一起因医疗纠纷到县委、政府和出县上访事件，县政法综治部门对因医疗纠纷可能引发的群体性事件控制能力明显提高。 （二）医患对抗程度逐年下降。一方面，医疗机构积极开展“改善群众就医体验”、“人民至高无上，患者是我亲友”和“优质护理服务”等活动，医疗服务能力明显提升，医务人员的自觉、主动服务意识明显提高，进一步拉近了医患之间的距离，增强了医患互信；另一方面，进一步拓宽了信访、投诉等通道，有效的解决了患者投诉“无门”的现象，不但避免了矛盾激化，同时，助力化解了一些小矛盾。医患对抗程序明显下降，矛盾纠纷案件逐年下降，群众就医满意度逐年提升。 （三）患方法律意识明显增强。随着国家常态化扫黑除恶斗争的持续深入，以及国务院《医疗纠纷预防处理条例》等多项政策和措施的出台，我县各相关部门加大了“医闹”的宣传和打击力度，全县医疗纠纷和医闹事件逐年减少，更多的患者及其家属选择更为理性的方式解决双方争议。（都昌县卫健委）
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