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硝烟里的淘宝之运营篇（二）运营团队组建 [复制链接]

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只看楼主倒序阅读使用道具楼主发表于: 2014-07-28

上回小编我也谈到了运营团队第一个人：店长;接下来我们继续完成团队组建过程中的重要因素：人;

　　第二个人：运营助理
　　一个天猫店铺运营的工作很多很多，一个店长或者一个人很难忙的过来，那么我们需要一个运营助理来帮助分担一些，同时也能提高运营助理的能力，那么运营助理主要做哪些事情呢。
　　显而易见，运营首先第一件事就是店铺的运营，具体哪些地方呢，我说一下，第一就是微淘，微淘尽量每天都发，有活动的时候发活动预告，没活动的时候发一些有实际有意思生活常识或者说别的一些和你经营产品相关的小知识。第二就是店铺日常的售后问题，看看退款的，售后退款理由，退款金额以及一些具体的问题(这个店长也可以做)。产品的评价，具体产品是否有差评，是什么问题，是否可以补救，不能补救怎么委婉的转移买家的差评和解释。
　　第三店铺日常的假拍，哪些是否该收菜了，是否是该引导评价等等。根据日常店铺活动的时间和爆款的产品按照店长的吩咐合理的进行产品的假拍。第四就是每天观看一些客户的聊天记录，看看是否哪里出现了问题，接待的回答是否合理，发现问题及时向店长交代，并且及时培训客服修正。第五就是一些客服遇到的日常问题会及时反映到你这里，能处理就处理，处理不了及时反映。第六就是店铺一些简单的发布产品以及活动时候的一些注意事项的整理。还有特殊紧急情况店长交代的事情。那么运营助理需要和哪些人进行交接呢，第一，需要和他的店长交接和直接负责，店长交代的事情能完成尽量完成，完不成及时说明做了多少，还有多少没有完成，没有完成的都要备案，完成的都要上报店长。第二，需要和客服对接，一些客服遇到的简单问题都需要来询问运营而不是店长，交代并且交接和这些日常的问题，并且在观看客服聊天记录的时候提醒各位出错的客服怎么处理。对天猫新出来的一些规定及时有效的传达给各位客服，当然还有询问并且了解昨天或者最近一段时间客户咨询转化波动大的客服。第三，和美工交接，需要日常的小图，或者发现图片哪里出现新的小问题，需要修改的及时让美工进行修改。各位可能要问，那运营做这么多，店长做什么呢?店长的工作比运营的要多的多。（文章来源：北大青鸟网络营销师）第一，日常店铺的活动效果如何，有没有达到当初活动设想的目的，达到了多少?还有什么没有达到的，要总结要有个报表和数据的一个计划。而且我对店铺的所有宝贝的一个整体规划，我今天哪些宝贝适合报名什么样的活动，报名的价格是否会影响的下面的大活动的最低价格的限制。活动相互是否冲突。第二就是整理各种报表，这个报表包括日常店铺的报表还有各个单品的报表，交易额，流量，转化，访问深度，跳失率等等，是否有异常，找出原因，及时解决。每隔一周分析最近行业数据动态，发展状况，并且及时做出有效的办法。第三财务报表，财务报表包裹就是推广花费多少，各项费用多少，卖出多少，和公司财务对接，直通车每天的修改，行业小二每天的最新信息，处理和同行业的关系并且互相学习。(PS：这一块很多很复杂，放在后面慢慢说)。
　　第三个人：美工
　　我们在淘宝上或者天猫上卖的是什么?其实具体一句话说我们统一卖的就是图片。因为买家只能通过视觉来判断这个产品，并不能像实体店铺那样能试穿或者切实触摸到这个产品。视觉最直观也是最容易表达的一种途径就是图片的展示。这就要求我们需要一个好的美工。一个图片做的好坏直接影响到一个产品的兴衰。(PS：美工对于店铺的重要性后面会讲)甚至影响到一个店铺是否能生存下去。所以好的美工会对店铺带来非常大的隐形财富。美工具体做的工作就是：第一，按照店里面产品设计出来多套符合店铺风格和样式的海报和板式。具体是店铺首页的海报和板式，店铺内页的产品关联和板式以及小海报，根据店长的要求和产品的特点设计活动海报和店铺的承接页。根据店铺风格参考整体的行业要求以及设计样式，设计自己产品的主图展示样式。第二，根据店铺和店长的需要设计推广所需要的图片，比如直通车图片和钻展图片。第三，根据活动需要设计制作每次或动所需要的图片。以及其他需要的图片。美工交接人不多，第一交接的人就是店长，因为店长会吧所需要的图片还有需要的产品的特点表现的优势告诉你，你要根据这些去做。和店长商量店铺整体风格和板式。
　　第二个交接人就是运营，运营会有小方面的图需要修改。
　　第四个人：客服
　　一个店铺总要有人来为哪些询问的客户解答问题，并不是所有的买家问都不问的直接拍下。所以我们需要一个或者说多个客服，客服主要工作就是解答顾客的疑问。从而使顾客更大几率的去购买。一个好的客服能带动店铺营业额的大幅度的增加，客服要在接待的时候灵活。更要明白天猫的硬性的规定，避免一些职业的骗子。客服一个是接待，另一个就是买家买了产品不满意的时候进行退货要提供退货地址并且详细告诉买家怎么样去做，这样一个退换货流程，当然能客服一个基本的原则是能不换则不换，能换则不退，能退则不要引起投诉，这个原则第一要合乎公司利益最大化，第二要不违背天猫服务于客户的理念。客服交接人其实两个，第一个就是运营，平时的一些店铺不懂的或者产品不懂的遇到疑问需要询问运营。第二个就是店长，客服要对店长负责。你的转化，店长每次培训的效果，等等这些都要去做。
　　第五个人：售后(小店铺的话店长或者运营可以兼任)
　　其实不管实体店还是网店，应该说网店更重要，我们做店铺无外乎两点，售前和售后，售后的重要性到时候单独再讲，售后非常重要(PS：后面会单独对售后进行分析)
　　以上就是一个店铺基本人员的架构，当然店铺做大了，人员架构会慢慢的增加工作职责会更细分，比如推广等等会专门细分出来